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華語文網路言論負向情緒用詞檢核軟體研發高台茜國立東華大學教育研究所mkao@mail.ndhu.edu.tw倪珮晶國立東華大學教育研究所m8981012@mail.ndhu.edu.tw摘要本研究的目的在開發一套應用於網路言論情境的情緒管理工具軟體，該軟體可以在 server 端攔截 client 端要送出的網路言論，以建置好的情緒用詞資料庫為該篇網路言論進行情緒用詞檢查，檢查結果會將言論中的情緒用詞個別標示出來，並將使用的情緒用詞依類別做次數統計。對個人來講，可以藉此後設認知自己的情緒，加強自我規制的能力，促進個人情緒管理的訓練。對團體來講，將可減少許多不必要的爭論和傷害，促進網路溝通的和諧。關鍵字：網路言論、負向情緒用詞、檢核工具研究背景目前世界各國的教改活動大都強調超越學習而學習，也就是超越我們學生現今在學校所學的東西。教育的目的亦由智力（Intelligence Quotient）延展到情緒管理能力（Emotional Quotient）、創造能力（Creativity Quotient）、挫折承受能力（Adversity Quotient）、和社會技巧能力（Sociality Quotient）。其中除了智力之外，其他能力多屬情意面向，都尚未正式定義，然而這些能力卻是 21 世紀學生所需。現今學校教育中有關這些能力的培養，必須透過例行的教室互動，或是師生、同儕間的自然互動。然而，隨著網路技術的發展與普及，未來社會這些能力的運用與學習將更透過有目的、機動性、和結構化的網路活動，溝通與互動的形態更超脫了學校情境的教室互動和自然互動。網路互動中與教室互動和自然互動最相符的屬網路論壇活動，網路言論取代了教室互動和自然互動中的聲音語詞和肢體動作，網路社會互動的技巧完全依賴於文字的感受與表達，使得對於他人或自我透過網路言論要傳達與展現之情緒的認知，愈加顯得重要，也是探討網路教育的情意面向中，值得深究的議題。一、網路言論的使用現況就蕃薯藤 1999 年的調查發現，網路的使用以大學生為主，佔 40.5%，平均每週上網時間以六到十小時最多，佔 25.8%。而大學生較常使用的乃是 bbs 閱讀文章、寄信、聊天等，其次才是在 WWW 搜尋資訊(孫秀英，民 90，第 7 頁)。就國立東華大學 bbs 東方小站 2003/4/14 統計，當日總共有 8,010 人次進站，進站尖峰時間在中午(920 人次)和晚上十點至凌晨(凌晨最高達 1020 人次，幾乎佔本校學生人次 4779 的五分之一)，離峰時間在清晨五、六點(最低也有 70 人次)，平均進站停留時間長達 114 分鐘，由此可知網路言論已深入本校學生生活。
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二、網路言論發表的特性由於網路上溝通的環境與面對面溝通的環境迴異，其獨特性更增加了網路言論的影響力。（一）互動並非即時：一般面對面的討論，情緒一高張起來，非理性的言詞直接就會脫口而出，而說出的話也就收不回來了。網路言論的回應是非即時的互動，有機會進行反思後再回應。（二）言論行諸文字：網路言論必須訴諸文字來表達情緒，敘寫本身已有宣洩情緒、治療情緒的作用，也許言論表達完尚不用發表，情緒已降溫了。（三）發表可以匿名：網路言論不需要面對面，甚至可以匿名，增加發言人的安全感，可以不加修飾與壓抑地發揮真性情。（四）流傳極其快速：網路言論接收的群眾比較廣、傳播的速度也比較快，不當言論殺傷力和影響力更鉅。三、網路言論的管理問題正因為網路言論具有上述的特性，又與學生生活息息相關，在接觸頻繁之際，常因溝通技巧不良而產生不必要的誤會，一不小心很可能導致他人不便、侵害他人的權益，甚至破壞網路秩序與和諧。從行政人員的角度來看，網路言論是一個了解學生的思想意見、生活型態的管道，但是該如何處理負向言論〈人身攻擊、挖人隱私、不雅資訊、錯誤訊息、無理謾罵等〉，進而避免後續的傷害，常考驗著行政與網管人員的智慧。若能有一個轉化負向言論、了解負向言論的機制，在負向言論送出之前進行把關，提醒發言人與網管人員該網路言論的傷害性，就可以防微杜漸，甚至可以從網路言論中的情緒化、非理性言詞看到學生的情緒問題，進一步提供諮商和輔導的配套措施。四、網路言論的智慧領域以 Gardner 的多元智慧論來看學生進行網路言論，必須發揮的智慧領域有：（一）語文智慧〈 linguistic intelligence〉：有效運用書寫文字的能力，包括語意、語用、解釋和修辭。（二）人際智慧〈interpersonal intelligence〉：察覺並區分他人的情緒、意向、動機及感覺的能力，包括對他人言論的敏感度，辯別不同人際關係的暗示，以及對這些暗示做出適當反應的能力。（三）內省智慧〈intrapersonal intelligence〉：有自知之明，並據此做出事當行為的能力，包括對自己的了解，意識到自己內在情緒、意向、動機、脾氣和欲求，以及自律、自知和自尊的能力。其中後兩者都是屬 EQ 情意的面向，尤其是第三者內省智慧，更導向情緒管理的層面，在網路言論當中需求最大，也影響最鉅。從教育的角度來看，研究多元智慧的學者 Armstrong 建議，培養內省智慧的教學活動項目為個別指導、獨立學習；教學材料為自我檢查工具、日記、計畫工具；授課方法則是與個人生活聯繫、根據所學的內容做選擇〈 Armstrong，1997，p.66〉。其列舉的教學活動和授課方法項目與網路言論的情境相符合，教學材料工具則是致力網路言論情意教育值得進一步探究的議題。五、網路言論與情緒管理從學生的角度來看，網路言論的距離感、匿名性增加了想像力和安全感，可以完全表露甚至誇大性情與感受，因此可以作為情緒宣洩的管道。情緒上的緊
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張，是人遇到逆境或是暴露自己的缺點後的直接反應。當嘲諷、輕視、羞辱、責備的言語加諸在自己身上，引發出怒氣、失望、自憐、羞恥、罪惡、忌妒、焦慮等的情緒感受，除非外在情境改變，大部分的人很難排除這種情緒上的痛苦和低潮，處理情緒都是採取壓抑的方式，累積一段時間後才爆發出來，所以對於情緒的察覺力就變弱。而情緒反應的行為又過於迅速，以致常做出錯誤的決定或行為。在心理治療的過程中，有所謂的認知行為療法，書籍、錄音帶、錄影帶都可作為治療的工具，自我交談〈書寫日記〉、電話交談、書信往返都可成為有效的治療媒介〈Dryden & Gordon, 1996〉。相形之下，網路言論也可以發揮類似的功能，成為這樣的工具與媒介。六、網路言論情緒認知工具上述各節的討論，突顯了在網路言論環境中，開發培養內省智慧、促進情緒管理工具的一個需求。本研究的目的即在開發一套應用於網路言論情境的情緒管理工具軟體，以此探知網路非同步互動中，情意的表現與培養；了解網路情意教育中，科技可以提供的輔助；並作為網路環境科技輔助情意培養的範例。該軟體可以在 server 端攔截 client 端要送出的網路言論，以建置好的情緒用詞資料庫為該篇網路言論進行情緒用詞檢查，檢查結果會將言論中的情緒用詞個別標示出來，並將使用的情緒用詞依類別做次數統計。這工具能夠提供一個機制，讓使用者有再次檢視和反思自己言詞的機會，意識到自己的情緒而重新斟酌自己的用詞。對個人來講，就像將在嘴邊的要吐出的話再吞回去咀嚼，可以藉機後設認知自己的情緒，加強自我規制的能力，促進個人情緒管理的訓練。對團體來講，將可減少許多不必要的爭論和傷害，促進網路溝通的和諧。研究方法一、網路言論語料的來源考慮情緒用詞收納的深度與廣度，本研究網路言論分析語料的來源主要有二，一為國內各大學 BBS 討論區版面所刊登之 2674 篇文章，一為中央研究院漢語平衡語料庫視聽媒體類計 103,955 字台灣學術網路裡刊登的文章。（一）BBS 電子佈告欄文章從民國九十年八月至十一月間，國內大學知名、流量大的 BBS 討論區，挑選較具有爭論、不滿、情緒性質的版面所刊登之文章，計 2674 篇，做為分析的語料。包括：1. 台灣大學椰林風情站 news 版 293 篇；2. 成功大學 mp3 事件討論版 994 篇；3. 台灣大學、東華大學、KKcity 等站之抱怨版 1062 篇；4. 義守大學、淡江大學、靜宜大學等之校園資訊或學務處版 325 篇。分析語料的選擇以時事版、抱怨版與各校的學務處版為主。其原因是，時事版較容易由於討論議題的機動性、敏感性、立場差異，而出現攻擊挑釁等負向情緒用詞的情況，挑戰現有的網路規範。至於抱怨版，則充斥使用者為了舒發情緒、表達不滿意見的情緒化用詞。另外，各校行政單位中的學務處，其業務為處理與學生權益有關的各項事務，容易引起學生的注意與激烈討論。（二）中央研究院漢語平衡語料庫中央研究院漢語平衡語料庫(簡稱 Sinica Corpus)第 3.0 版，是一個包含五百萬目詞的帶標記平衡語料庫。語料的蒐集來源性多樣，盡量做到平衡分配在不同
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的主題和語式上，是現代漢語無窮多的語句中一個代表性的樣本。語料庫中每個文句都依詞斷開，並標示詞類標記。此外，每篇文章前面皆標示了它們的「文類、文體、媒體、語式、主題」等。其大致的分類架構如下：a. 文類： 書面語（報導、評論、廣告圖文、信函、公告啟事、小說故事寓言、散文、傳記日記、詩歌、語錄、說明手冊）；口語（劇本、會話、演講、會議記錄）1. 文體： 記敘、論說、說明、描寫2. 語式： 書面語、演講稿、劇本台辭、談話、會議記錄3. 主題： 哲學、科學、社會、藝術、生活、文學4. 媒體： 報紙、一般雜誌、學術期刊、教科書、工具書、學術論著、一般圖書、其他、視聽媒體、會話訪談其中媒體一項是以資料來源做分類，其視聽媒體類共收納了 103,955 字台灣學術網路裡刊登的文章，因而採用為主要分析語料。此外，為進一步有效篩選情緒用詞，本研究僅保留其中符合「情緒用詞發生狀態及出現頻率較高」條件的分類屬性者（即上表列中畫線者）。語料中的字詞再依「詞類標記」捨去「對等連接詞」、「數量副詞」、「時態標記」、「專有名詞」、「地方詞」、「位置詞」、「介詞」、「代名詞」、「分類動詞」，共餘 27313 詞目。二、網路情緒用詞的分類架構本研究參考 Lazarus（1999）所提出之情緒分類架構，作為網路言論情緒用詞判定與分類的規準。此外，本研究主要關照網路上負向情緒用詞〈人身攻擊、挖人隱私、不雅資訊、錯誤訊息、無理謾罵等〉，故以前三項負向情緒分類為主，其他正向情緒用詞為輔。表一網路情緒用詞的分類架構正/負向學術用語簡稱範例不愉快的情緒（nasty emotion）憤怒生氣（anger）、羨慕（envy）、嫉妒（jealousy）…等。存在的情緒（existential emotion）害怕焦慮（anxiety）、惶恐（fright）、內疚（guilt）、羞愧（shame）等。負 向 情緒用詞被不利生存條件挑起的情緒（emotion provoked by unfavorablelife condition）悲傷寬心（relief）、希望（hope）、悲傷（sadness）、沮喪（depression）…等。移情作用的情緒（empathic emotion ）認同感恩（gratitude）、同情（compassion）…等。正 向 情緒用詞被有利生存條件所引起的情緒（emotion provoked by favorable life condition）愛與喜悅快樂─喜悅（happiness─joy）、榮耀（pride）、愛（love）…等。三、網路情緒用詞的收錄本研究對於網路情緒用詞的收錄，是以人工的方式進行篩選、分類、與標記，進一步建立語意詞彙收集分析資料庫。分兩部分來源的語料而作不同的處理：（一）BBS 電子佈告欄文章 2674 篇這部分是由四位教育研究所研究生分別負責收納電子佈告欄語料，共計有2674 篇，並針對各自負責的語料進行獨立判定。四位研究者先進行略讀語料，
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歸納情緒用詞的呈現表徵型態，共同討論出篩選的準則；再精讀語料進行情緒用詞的篩選，判定的情緒詞依 Lazarus（1999）的情緒分類架構將之分為五大類，並個別賦予分類標記。此部分研究者對於情緒用詞的篩選與分類是將之放置在前後文文脈絡之下，因此可以做較為精準與深度的判定。（二）中央研究院漢語平衡語料庫 27313 目詞這部分除上述研究生外另增一年級研究生四位，由八位研究者分工進行情緒用詞的篩選、分類、與標記。此部分研究者對於情緒用詞的篩選與分類只能就單詞來做判定，目的在求情緒用詞收納的廣度。研究成果一、網路情緒用詞的表徵型態（一）網路言論之負向情緒表現多為憤怒，明顯的表達方式為髒話或謾罵，有趣的是負向用詞的使用並不一定與負向情緒成正比，有通篇無一負向用詞，卻能感受到明顯的負向情緒；亦有通篇髒話，情緒感受卻不十分深刻者。然而電腦並非人腦，能夠感受文章的脈絡與弦外之音，能夠有效辨識的還是負向用詞的類別與使用次數。（二）網路言論多為率性而為的自然語言，情緒用詞的型態十分多元，種類繁多且繁雜，有國、台、英語、注音及其相關的諧音字詞、諧音數字、縮減法詞彙、鍵盤輸入的字母碼、甚至符號圖示、詠嘆之聲，有些部分則為俚語或錯字…等等，較一般口語或書信用語更為複雜。現階段納入的情緒用詞的表徵型態以國語字詞的表徵為主。二、網路情緒用詞收錄的分類統計共篩選出 4973 詞，在各情緒分類的分佈與比例如下：表二網路情緒用詞收錄的分類統計情緒分類次數百分比a. 不愉快的情緒（憤怒）1286 54.06 % b. 存在的情緒（害怕）254 10.68 % c. 被不利生存條件挑起的情緒（悲傷）408 17.15 % d. 移情作用的情緒（認同）36 1.51 % e. 被有利生存條件挑起的情緒（愛與喜悅）395 16.60 % 總計2379 100.00 % n. 其他（納入資料庫，可待重新檢定）2594 --- 三、網路情緒用詞詞庫的管理維護系統（一）篩選出的詞目已建立為一管理端「語意詞彙收集分析資料庫管理系統」，網址如下：http://134.208.10.186/WBB/EMOTION_KEYWORD/Atx_emtwordP.htm
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圖一 情緒用詞維護畫面（二）用戶端為「分散式線上 Lexicon Correcting 系統暨多層次架構 web 電子佈告欄系統」，網址如下：http://134.208.10.186/wbb/new_poster/poster_atx.htm(唯讀試用版)。圖二 使用者測試環境結論本研究發展之情緒用詞資料庫與檢核系統尚為雛形階段，初步已經由分屬社會心理、教育傳播及資訊工程領域的三位專家進行評鑑，提供的建議除技術上的問題外，可分為下列三個面向：（一）情緒用詞的收納廣度：建議納入更多由台語、日語、英語轉化為國人日常情緒用語之詞彙，如 match（騎）、阿沙力、肉腳等。（二）情緒用詞的分類架構：建議將情緒分成較簡單的「快樂、愛、驚訝、生氣、厭惡、悲傷、害怕、輕視」，避免在歸類及回饋時產生困難。（三）情緒用詞的其他表徵：建議情緒的詞彙可以再細分為「個人特質評價」（如無恥）、「情緒狀態描述」（如恐怖）、以及「帶有評價的事物」（如天使）
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兩類，未來在應用上可能較有潛力；建議情緒詞彙可以使用兩個基本的向度來表徵，分別是「正/負向」（positive/negative）以及「激發/抑制」（excitatory/inhibitory），賦予每個詞彙這兩個向度的值，將有利於進一步分析，可以賦予每篇文章一個正負向指標以及激動程度的指標。本研究將繼續邀請其他相關領域專家進行評量（如自然語言領域等），參酌專家建議，持續增修情緒用詞資料庫與系統功能，並於下學期情意教育相關大學通識課程與網站進行使用者評鑑，期經由專家及使用者評鑑，本系統內容與功能能更臻於完善。致謝辭 感謝教育部顧問室補助專案計畫「E世代的情意教育」之分項計畫，編號：90A0081-1。另感謝國立東華大學教育研究所參與的八位研究生，協助情緒用詞的判定與歸類。 參考文獻Ball-Rokeach,S.J., & Reardon K. (1988).Monologue, Dialogue,and Telelog: Comparing an Emergent Form of Communication with Traditional Forms. in R. P. Hawkins, J. M. Wiemann, and S. Pingree(Eds), Advancing Communication Science: Merging Mass and Interpersonal Process. 110-134, Newbury Park, CA: Sage. Dutton,W.H.（1996）.Network rules of order:Regulation speech in public electronic for a Media,Culture & Social,18（2）,269-290. Hiltz, S.R., Turoff, M., & Johoson, K.（1989）.Experiments in group decision making, 3:Disinhibition, deindividuation, and group process in pen name and real name computer conferences. Decision Support Systems, 5, 217-232. Hiltz, S.R.,& Turoff, M.（1978）.The Network Nation: Human Communication via Computer.Cambridge, MA:The MIT Press. Kiesler, S., & Sproull, L. (1992). Group decision making and communication technology. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 52, 92-123. Kiesler, S., Siegel, J., & McGuire, T. (1984). Social psychological aspects of computer-mediated communication. American Psychologis t, 39, 1123-1134. Lazarus,R.S.(1999). Stress and Emotion:A New Synthesis. London: Free Association Books. Mayer, J., & Salovey, P. （1997）. What is emotional intelligence? In P. Salovey, & D. J. Sluyter （ Eds.). Emotional Development and Emotional Intelligence. BasicBooks Ogan, C.（1993）.Listserver Communication During the Gulf War: What Kind of Medium is the Electronic Bulletin Broad, Journal of Broadcasting and Electronic Media 37(2): 177-196. Parkinson,B.（1995）.Ideas and realities of emotion. London: Routledge. Rafaeli, S.（1988）.Interactivity: From New Media to Communication, in R. P. Hawkins, J. M. Wiemann, and S. Pingree(Eds), Advancing Communication Science: Merging Mass and Interpersonal Process, 110-134, Sage. Spears, R., & Lea, M.（1994）. Penacea or panopticon? The hidden power in computer-mediated communication. Communication Research, 21(4), 427-459.
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